Tohtori Lauri Litovuo, 33, on tutkinut tuotantotalouden alan väitöskirjassaan terveydenhuollon kokemuksellista arvoa.
Keväällä 2008 Lauri Litovuo kirjoitti ylioppilaaksi Hyvinkään yhteiskoulun lukiosta. Ylioppilastodistuksessa oli arvosanoja C:stä E:hen. Pitkästä matematiikasta tuli eximia cum laude approbatur. Ei ollut yllätys, että tekniikasta kiinnostunut poika päätyi opiskelemaan diplomi-insinööriksi.
Vuosi sitten Litovuosta, 33, tuli tohtori. Hänen tuotantotalouden alaan kuuluva väitöskirjansa Healthcare Value as an Experience – From individuals’ health service experiences to healthcare ecosystem and related methods tarkastettiin Tampereen yliopiston johtamisen ja talouden tiedekunnassa.
– Väitöskirjassani tutkin terveydenhuollon kokemuksellista arvoa, Litovuo kertoo.
Kokemuksellinen arvo määrittyy sen mukaan, kokeeko asiakas – terveydenhuollossa potilas – tulleensa kuulluksi, kohdatuksi ja nähdyksi.
– Kokemuksellista arvoa tutkittaessa mennään syvemmälle asiakkaan näkökulmaan.
Terveydenhuollon arvoa ei silloin tarkastella puhtaasti taloudellisena asiana eli ei keskitytä vertailemaan esimerkiksi, paljonko jokin hoito on maksanut suhteessa hoitotuloksiin.
Asiakaskokemuksen huomioiminen terveydenhuollossa on Litovuon mielestä erittäin tärkeää.
Pitäisi olla oikeasti kiinnostunut, ei mitata vain hyvältä näyttäytymisen vuoksi.
Lauri Litovuo
– Kun huomioidaan asiakaskokemus, silloin pystytään kehittämään palveluita vastaamaan asiakkaiden eli hyvinvointialueella asuvien ihmisten tarpeita ja toiveita – tehdä palveluista ihmislähtöisiä.
Yksittäisessä organisaatiossa tämä voi tarkoittaa muun muassa rajoittavien käytänteiden poistamista eli mahdollistetaan esimerkiksi perheiden osallistuminen lapsipotilaiden hoitoon.
– Tehokkaan ja kestävän terveydenhuollon näkökulmasta potilaiden kokemukset on yhdistetty potilasturvallisuuteen, itsehoitoon sitoutumiseen ja potilaan paranemiseen.
Hyvä asiakaskokemus saa potilaan sitoutumaan hoitoon paremmin. Toisaalta jos kokemus ei ollut toivotunlainen, hän todennäköisemmin hakeutuu uudelleen hoitoon.
– Asiakaskokemusten avulla pystytään parantamaan toiminnan tehokkuutta ja hoitotulosta.
Lauri Litovuo asuu nykyään Helsingissä, joten hän itse ei ole Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen asiakas. Tuotantotaloudesta väitellyt tohtori on kuitenkin valmis lähettämään terveiset Keusotelle, jolla on ollut haasteita asiakkaiden kohtaamisessa – ainakin puhelimitse.
– Ihmislähtöinen toiminta on Keusoten arvojen keskiössä, joten ihmisten kokemusten luulisi olevan erityisessä tarkastelussa.
Kokemuksiin ei pääse käsiksi asiakastyytyväisyyttä mittaamalla.
– Tyytyväisyyden mittaamisella ei välttämättä päästä lähemmäs ihmislähtöistä toimintaa, sillä se antaa liian pintapuolisen ja ohuen kuvan onnistumisesta tai epäonnistumisesta. Pitäisi pyrkiä ymmärtämään tarkemmin sitä, mikä kokemuksessa on hyvää asiakkaidemme mielestä, missä kohdin on parantamisen varaa, ja kuunnella herkästi asiakkailta tulleita kehitysideoita.
Esimerkiksi Keusotenkin käyttämä NPS eli Net Promoter Score mittaa asiakkaan suositteluhalukkuutta ja tyytyväisyyttä yhden kysymyksen avulla: kuinka todennäköisesti suosittelisit palvelua/tuotetta kaverillesi tai kollegallesi?
– NPS- tai hymynaamakyselyillä saa helposti kokonaiskuvan, mutta yksistään toiminnan parantamiseen ne eivät riitä. Niiden avulla ei pääse käsiksi tietoon, mitä parannettavaa on.
Seurannasta pitäisi siirtyä toiminnan kehittämiseen.
– Johdon pitäisi olla oikeasti kiinnostunut asiakkaiden kokemuksista toiminnan parantamisen näkökulmasta, ei mitata vain hyvältä näyttäytymisen vuoksi.
Juttu on julkaistu aiemmin Aamupostissa