Nurmijärven Uutiset julkaisi verkkosivuillaan 14.3.23 Lauri Litovuon haastattelun.
Artikkeli antaa ymmärtää, että Keusotessa asiakaskokemusta mitattaisiin vain yhdellä NPS-kysymyksellä.
Artikkelin mukaan Keusoten käyttämällä NPS- tai hymynaamakyselyllä saa helposti kokonaiskuvan, mutta yksistään toiminnan parantamiseen ne eivät riitä.
Näin ei ole, vaan asiakaspalautekyselyssä NPS-luvun lisäksi asiakaskokemusta mitataan kahdella eri väittämällä: sain tarvitsemani hoidon tai palvelun sekä koin tulleeni kuulluksi. Näiden lisäksi asiakkailta kysytään avointa palautetta ja hän voi tarvittaessa jättää yhteydenottopyynnön lisätietojen antamiseksi.
Laadukas palvelu ja hoito ovat toimintamme lähtökohta, jota kehitetään mittaamalla asiakaskokemusta kokonaisvaltaisesti. Asiakaspalautetta kerätään systemaattisesti monin erikeinoin, ja yhdistämällä tuloksia saamme laajaa kokonaiskuvaa asiakaskokemuksesta.
Palautetta voi antaa verkkosivujen palautelomakkeen kautta, keskustelemalla henkilökunnan kanssa, käyttämällä palautelaitetta Keusoten toimipisteessä, täyttämällä paperisen palautelomakkeen Keusoten toimipisteessä tai jättämällä tekstiviestipalaute yleisimmissä puhelinpalveluissa. Näiden lisäksi muita tarkempia asiakastyytyväisyyskyselyjä toteutetaan palveluiden kehittämiseksi.
Keusotessa asiakaskokemuksen kehittäminen ei yksin rajoitu asiakaspalautteen keräämiseen, vaan tämän lisäksi osallistamme ja otamme asiakkaamme mukaan palveluiden kehittämiseen muun muassa asukaskehittäjätoiminnan avulla. Asukaskehittäjiä on mukana jo yli 300 keskisuusimaalaista asukasta.
Kristiina Kariniemi-Örmälä
Integraatiojohtaja
Keski-Uudenmaan hyvinvointialue